ANALIZE
BiH na posljednjem mjestu po kvalitetu usluge, Slovenija vodeća u regiji
SARAJEVO – U vremenskom periodu od 24. februara do 03. aprila 2017.godine Global Market Solutions, specijalizirana Agencija za mystery shopping je u saradnji sa agencijama iz regiona, deveti put zaredom provela istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge s ciljem pronalaska najboljih u regiji.
Uz Bosnu i Hercegovinu je u istraživanju učestvovalo još pet zemalja regije, Hrvatska, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija. Tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske pumpe, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih kompanija, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.
Mjerili smo pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
BiH zabilježila pad u odnosu na prošlu godinu
Bosna i Hercegovina je u ovogodišnjem istraživanju zauzela posljednje šesto mjesto s rezultatom od 59,06 posto i s padom od 7,10 posto u odnosu na prošlu godinu te se ona jedina našla ispod prosjeka za ovu godinu, koji iznosi 71,85 posto. Vodeću poziciju u kvaliteti usluge u regiji i ove je godine zauzela Slovenija s rezultatom od 79,03 posto, iako bilježi pad od 2,42 posto u odnosu na prošlu godinu.
Prema ovogodišnjim rezultatima, Makedonija je na drugom mjestu s rezultatom od 77,01 posto te je ostvarila rast od 10,57 posto. Hrvatska je u ovogodišnjem istraživanju zauzela treće mjesto s rezultatom od 73,62 posto te bilježi pad od 5,04 posto u odnosu na prošlogodišnje rezultate. Crna Gora je s rezultatom od 73,47 posto na četvrtom mjestu te je bolja za 10,51 posto u odnosu na prošlu godinu godinu. Srbija joj je, s rezultatom od 73,40 posto vrlo blizu, na petom mjestu te je ostvarila rast od 5,27 posto u odnosu na prošlogodišnje rezultate.
Bosna i Hercegovina je ostvarila najlošiji rezultat u kategorijama pozdrava, utvrđivanja želja/potreba kupaca, poznavanja proizvoda te nuđenja dodatnog proizvoda.
Posmatrajući rezultate po djelatnostima, možemo zaključiti da su se najviše istaknuli autosaloni s rezultatom od 94,44 posto, čime bilježe porast kvalitete usluge od 3,81 posto u odnosu na prošlu godinu. Supermarketi su se, kao i prethodne godine, istaknuli kao djelatnost s najviše područja za unapređenje s rezultatom od 55,30 posto.
Bh (ne)ljubaznost na tronu pobjednika
Bosna i Hercegovina je u ovogodišnjem istraživanju zauzela posljednje šesto mjesto. U kategoriji zahvala na posjeti 70,95 posto ostvarili smo najbolji rezultat, a najviše područja za unapređenje u kategoriji nuđenja dodatnih proizvoda 20,67 posto. Posmatrajući rezultate po djelatnostima, Bosna i Hercegovina je ostvarila vodeću poziciju u kategoriji uslužne djelatnosti s rezultatom od 77,78 posto, dok su na drugom mjestu benzinske pumpe s 66,67 posto. Kategorija uslužne djelatnosti je ostvarila rast u odnosu na prethodnu godinu za 0,51 posto, dok je kategorija benzinskih pumpi ostvarila pad usluge u odnosu na prošlu godinu za 15,98 posto.
Najviše područja za unapređenje zabilježeno u supermarketima koji su ostvarili rezultat od 45,26 posto i pad od 9,73 posto u odnosu na prošlu godinu. Maloprodajne djelatnosti su ove godine bile na trećem mjestu (66,24 posto) te bilježe pad od 0,69 posto u odnosu na prošlu godinu. Na četvrtom mjestu su banke sa ostvarenih 63,89 posto što je pad u kvaliteti usluge u odnosu na prošlu godinu za 3,83 posto. Turizam i ugostiteljstvo se nalaze na petom mjestu sa osvojenim rezultataom od 60,00 posto, dok su telekomunikacijske djelatnosti ostvarile 50,00 posto kvaliteta usluge.
Ako uzmemo u obzir da su mjereni osnovne elemente kvalitete usluge, kao i ličnog i poslovnog bontona, možemo zaključiti da postoji puno prostora za unapređenje, kako u Bosni i Hercegovini, tako i u državama regije.
Kvaliteta usluge je jedna od glavnih konkurentskih prednosti i važan element unapređenja poslovanja. Također, kvaliteta usluge utječe na povećanje prodaje, imidž kompanije, pridobivanje novih kupaca, smanjenje reklamacija te na zadovoljstvo kupaca koje rezultira lojalnošću. William A. Foster je rekao „Kvaliteta nikada nije slučajnost; ona je rezultat visokih ciljeva, iskrenog nastojanja, pametnog usmjeravanja i vješte provedbe; ona znači mudar izbor među mnogim mogućnostima“. Upravo ova misao jasno pokazuje da je unapređivanje usluge kontinuirani proces u koji neprestano treba ulagati kako bi kompanije ostvarila konkurentsku prednost, bolje rezultate te zadovoljne i lojalne kupce.
Izvor: Klix.ba
ANALIZE
Egzodus doktora iz Republike Srpske: Male plate i loši uslovi rada ih tjeraju u inostranstvo
Na mogući egzodus zdravstvenih radnika upozoravalo se nekoliko godina unazad. Na birou za zapošljavanje u Republici Srpskoj doktora više nema. Iscrpljenost kadra zavladala je u bolnicama i domovima zdravlja. O zadržavanju radnika povećanjem plate i boljim uslovima rada, niko ne priča. Jedine brojke koje se spominju su one odlazećih radnika.
NEMA DOKTORA NI NA BIROU
Dom zdravlja Banjaluka raspisao je konkurs za prijem nekoliko zdravstvenih radnika. Na posljednji, niko se nije javio. Šta je razlog, pitali smo rukovodstvo.
„Mislim kada bismo doktorima ponudili bolje uslove rada, bolju platu u terenskim ambulantama posebno da bi možda bio i veći odaziv i veća zainteresovanost za taj posao. Nema ni na birou doktora, a nema ni kandidata koji žele da rade“, istakla je Vedrana Antonić Kovljenović, pomoćnica direktora Doma zdravlja Banjaluka i specijalistkinja porodične medicine.
No, na birou ih ipak ima. Prema podacima Zavoda za zapošljavanje nekoliko stotina medicinkog kadra, nezaposleno je. Pa se postavlja pitanje – gdje su u stvarnosti?
„Rade i kao konobari, rade i u kuhinjama, rade u supermarketima. Vrsni profesionalci odlaze da rade u parfimerije, odlaze da rade neke druge poslove manje složenosti u drugim strukama, ali nažalost za duplo veću platu i onda na taj način osiguravaju egzistenciju svoje porodice“, pojasnio je Mirko Šerbedžija iz Strukovnog sindikata medicinskih sestara i tehničara RS.
MALE PLATE
Osim trbuhom za kruhom u inostranstvo, brojni odlaze u privatne ustanove zbog boljih uslova rada. Takvih je više od 20 u posljednjih nekoliko godina u bolnici Srbija u Istočnom Sarajevu. Iako su plate medicinarima u Kantonu Sarajevo zbog kojih su do nedavno željeli u generalni štrajk, male i takve za radnike zdravstva u RS – nedostižne.
„Najgora situacija je trenutno u bolnici u Istočnom Sarajevu gdje doktori masovno prelaze u bolnice u KS kako privatne tako i državne, specijalista u KS ima bukvalno duplo veću platu nego specijalista u RS. Uglavnom je plata glavni razlog odlaska ljekara ili u inostranstvo ili privatne ustanove“, naglasio je Jovica Mišić, opšti hirurg u bolnici Doboj.
Da je nešto bolja situacija u banjalučkoj bolnici, ne potvrđuju. Nedostaje čak – 700 radnika. U Domu zdravlja u naredne dvije godine, skoro 40 doktora će se penzionisati. Pa se postavlja pitanje – ko će ih zamijeniti?
„U zadnjih nekoliko godina je bilo više desetina doktora na birou , molbii u domovima zdravlja za posao, kako doktora porodične medicine, tako i medicinskih tehničara, ali sada nema nijednog, evo mi smo nakon pola godine uspjeli zaposliti jednog mladog doktora. Što se tiče timova hitne pomoći, bilo bi poželjno da ih ima deset timova, ali mi to nemamo sada, imamo tri mobilna tima“, navela je Nada Banjac, načelnica Službe Hitne medicinske pomoći u Banjaluci.
No, to nisu jedini problemi zdravstva u RS. Da povećanja plata neće biti, poručeno im je iz resornog ministarstva. Trenutno, oni koji su ostali, nadaju se barem redovnim isplatama. S obzirom na to da je ove godine zabilježeno nekoliko kašnjenja plata i doprinosa zdravstvenim radnicima. Pa zbog svega i strah od neizvjesnosti – tjera na pakovanje kofera.
ANALIZE
Republika Srpska povećava kvotu radnih dozvola za strance na 2.000
Upravni odbor Zavoda za zapošljavanje Republike Srpske donio je odluku o izmjeni odluke o utvrđivanju kvota radnih dozvola za zapošljavanje stranih državljana i lica bez državljanstva u Republici Srpskoj, a do izmjena, odnosno povećanja kvota došlo je na zahtjev Unije udruženja poslodavaca Republike Srpske.
Kako su za „Nezavisne novine“ objasnili iz Zavoda za zapošljavanje Srpske, odlukom je utvrđena kvota radnih dozvola za 2024. godinu za zapošljavanje 2.000 stranih državljana i lica bez državljanstva.
„Kvota se odnosi na 500 produženih ranije izdatih radnih dozvola i 1.500 za novo zapošljavanje. Pomenuta kvota je važeća do 31.12.2024. godine„, istakli su oni.
Da podsjetimo, prošle godine donesena je odluka za zapošljavanje 1.400 stranih državljana i lica bez državljanstva u Republici Srpskoj i to 1.000 za novo zapošljavanje stranih državljana i osoba bez državljanstva i 400 za produženje ranije izdatih radnih dozvola.
Saša Aćić, direktor Unije poslodavaca Republike Srpske, istakao je za „Nezavisne novine“ da je, imajući u vidu trendove, realno očekivati da će nova kvota biti dovoljna do kraja godine.
„S obzirom na to da ima veći broj poništenih radnih dozvola u periodu do sada i s obzirom na to da smo podigli kvotu na 2.000, mislimo da će taj broj biti dovoljan do kraja godine uz obećanje da ćemo, ukoliko bude nedostatak dozvola na kraju godine, korigovati odluku i povećati za potreban iznos„, kaže Aćić.
Prema njegovim riječima, stranih radnika je potrebno u svim oblastima, ali najviše ih ima u građevinarstvu, poljoprivredi i prerađivačkoj industriji.
„U svim deficitarnim granama, što se tiče radne snage, potrebni su radnici, međutim ova tri sektora trebaju najviše ljudi iz inostranstva„, navodi on.
Takođe, na sjednici Upravnog odbora koja je održana krajem jula ove godine utvrđena je i kvota radnih dozvola za zapošljavanje stranih državljana i lica bez državljanstva u Republici Srpskoj za 2025. godinu.
„Kvota se odnosi na 2.000 radnih dozvola za zapošljavanje stranih državljana, a ista je važeća do jula 2025. godine. Od ukupnog broja radnih dozvola, 500 će se odnositi na produžene, a 1.500 za novo zapošljavanje stranih državljana i lica bez državljanstva“, objasnili su za „Nezavisne novine“ u Zavodu za zapošljavanje Srpske.
Kada je riječ o kvotama za prvu polovinu naredne godine, Aćić ističe da će, s obzirom na trendove iz okruženja, vrlo vjerovatno doći i do korekcija te odluke.
BIZNIS
Đorđe Đoković širi biznis u Srpskoj
Banjalučka agencija „Legacy international“ u vlasništvu Đorđa Đokovića, mlađeg brata Novaka Đokovića, dobila je posao promocije Olimpijskog centra (OC) „Jahorina“ vrijedan oko 84.000 KM.
Kako se navodi u odluci o izboru najpovoljnije ponude, bila je ovo jedina ponuda koja je stigla na tender, javlja Akta.ba.
Procijenjena vrijednost ponude bez PDV-a je bila 72.200 KM, a Đoković je ponudio promociju za 72.180 KM bez PDV-a.
Agencija „Legacy international“ osnovana je u novembru prošle godine. Do sada nije imala dobijenih tendera, ali je bila zadužena za poslove oko organizacije teniskog ATP turnira „Srpska open“.
U banjalučku podružnicu registrovanu uplatio je kapital od 9.779,15 KM, a osnovna i pretežna djelatnost je rad sportskih objekata. Đoković je direktor i vlasnik beogradske firme istog imena, koja se bavi organizovanjem teniskih turnira u Srbiji.
Đorđe Đoković je najmlađi je od trojice braće Đokovića koji se nakon profesionalnog tenisa posvetio biznisu, a do sada je realizovao nekoliko sportskih projekata.
Osnovna i pretežna djelatnost je rad sportskih objekata.
Inače, Đokoviću su česti gosti na Jahorini koja ima staze nazvane po Novaku Đokoviću.
Nakon mnogobrojnih posjeta porodice najboljeg tenisera, Novaka Đokovića, olimpijskoj planini prošle godine je postignut dogovor i o investicijama koje će ova porodica realizovati na Jahorini.
„Imamo tu čast da su naši česti gosti članovi porodice Đoković koji su sami po sebi svjetski poznat brend. Nakon privilegije koju smo dobili imenovanjem jahorinskih ski staza po imenu najpoznatijeg srpskog tenisera Novaka Đokovića sada Jahorina dobija i hotel u neposrednoj blizini upravo ovih staza. Naša vizija je da privučemo što više ovakvih investitora te da Jahorina u budućnosti ide rame uz rame sa najuspješnijima jer joj svim prethodno realizovanim taj status i pripada. Prije par dana na jednom kongresu sam saznao da je moj tim na koji sam beskrajno ponosan tim koji je sagradio najviše žičara na svijetu“, izjavio je tada Ljevnaić.
Dodao je da veliku zahvalnost duguje prije svega Srđanu Đokoviću sa kojim je kako kaže zadovoljstvo sarađivati i realizovati vizije koje su prije svega usmjerene na budućnost i naslijeđe za naredne generacije.
Sa ovom dogovorenom promocijom, čini se da se poslovna saradnja širi.
Akta.ba
-
NEKRETNINE8 meseci prije
Počela izgradnja novog stambenog objekta „Bregovi“ u Trebinju
-
TELEKOMUNIKACIJE1 godina prije
Novi pad dionica Mtela, vrijednost kompanije dugo nije bila niža
-
NOVOSTI4 meseca prije
Učesnici Visa olimpijskog triatlona prikupili 26.500 KM za Specijalnu Olimpijadu u Bosni i Hercegovini
-
FINANSIJE11 meseci prije
Vlada RS donijela odluku: Minimalac će biti 900 KM
-
INVESTICIJE1 godina prije
Castellina Srpska preuzela 29,9 posto akcija Napretka
-
POLJOPRIVREDA1 godina prije
Proizvođači digli ruke, mnogi zbog malina i na sudu
-
NOVOSTI1 godina prije
Prag za PDV se diže na 100.000 KM, neophodan zahtjev za izlazak iz sistema
-
FINANSIJE12 meseci prije
Mtel izašao iz vlasništva svoje firme u BiH, sprema se ulazak Britanaca