U 2020. godini značajno je povećan je broj prigovora i drugih obraćanja korisnika ombudsmenu za bankarski sistem u Federaciji BiH, za preko 60 posto više u odnosu na 2019. godinu, najvećim dijelom zbog promijenjenih ekonomskih prilika i posljedica po građane uzrokovanih virusnim oboljenjem COVID-19, izvještava Indikator.ba.

U prošloj godini zaprimljen je 561 prigovor, zahtjev i obavještenje korisnika u odnosu na nastale sporne odnose u vezi sa postupanjem i radom subjekata bankarskog sistema u pojedinačnim odnosima i komunikaciji sa korisnicima.

– U toku 2020. godine bilježimo povećanje broja zaprimljenih prigovora i pojavu složenijih spornih odnosa, od čega smo postupak okončali u 504 predmeta uključujući i 27 postupaka koji su pokrenuti u toku 2019. godine, navode iz Ureda ombudsmena u FBiH.

U ovom periodu, kao i u prethodnim periodima, veliki broj prigovora (64) se
odnosio na posljedice evidentiranja i pristupa podacima registra podataka i zaduženja korisnika u Centralnom registru kredita kod Centralne Banke BiH.

-S obzirom na stupanje na snagu novog regulatornog okvira u dijelu upravljanja kreditnim rizikom Ured ombudsmena smatra da korisnici nisu dovoljno informisani o svim posljedicama i kriterijima klasifikacije, navode iz Ureda ombudsmena.

Takođe, i dalje su prisutni prigovori u vezi sa visokim naknadama i provizijama (25) koje se naplaćuju korisnicima u kreditnim poslovima, naknadama za zatvaranje kredita, za izdavanje potvrda i saglasnosti te dužinom trajanja takve vrste usluga za klijenta.
Ocijenjeno je da se ovi prigovori smatraju osnovanim, te da je potrebno
da banke i drugi subjekti bankarskog sistema preispitaju visinu provizija i naknada koje naplaćuju u poslovanju sa klijentima, s ciljem njihovog smanjenja u narednom periodu.

Reklama

Ured ombudsmena je bilježio značajan broj prigovora i upita korisnika u vezi sa odobravanjem posebnih mjera (25) propisanih odlukama Federalne agencije za bankarstvo na ublažavanju negativnih posljedica pandemije virusnog oboljenja COVID-19.

– Izdvajamo 16 prigovora korisnika koji se odnose na rad mikrokreditnih organizacija u dijelu (ne)odobravanja privremenih mjera – moratorija. Od toga je osam pozitivno riješenih, tj. odobrena je neka od posebnih mjera, pet je bilo neosnovanih, jedan prigovor je u nadležnom postupanju a dva prigovora su u toku. Uredu ombudsmena se obratilo devet korisnika kredita kod banaka sa zahtjevom za olakšice za posebne mjere, od čega je pet pozitivno a četiri negativno riješeno, konstatira Ured ombudsmena.

Značajan broj prigovora odnosio se na neprihvatanje reprogramiranja i restrukturiranja (9) postojećih kredita ili prihvatanje pod nepovoljnijim uslovima, u odnosu na osnovni ugovor. Primjedbe su se odnosile na nerazumijevanje subjekata bankarskog sistema ekonomskog i finansijskog statusa klijenta, u odnosu na vrijeme kada su uzeli kredit, u smislu ostanka bez posla, dugotrajnog bolovanja, odlaska u penziju, prezaduženosti i smanjenih novčanih primanja.

– Zbog različite prakse i postupanja u ovom dijelu, tražili smo da subjekti
bankarskog sistema svojim aktima poslovanja propišu kriterije za proglašenje zastoja u otplati, a kako je to definirano članom 31. st. (2) Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga, obrazlažu iz Ureda ombudsmena.

U prošloj godini okončano je šest postupaka u vezi sa neinformisanošću o promjeni kamatne stope, visokim iznosom obračunatih kamata, kao i nerazumijevanjem pogoršano ekonomskog i finansijskog stanja korisnika od subjekata bankarskog sistema u odnosu na vrijeme kada su uzeli kredit.

– U pogledu ovih prigovora, važno je napomenuti da je riječ o pojedinačnim ugovorima koji su zaključeni prije stupanja na snagu Zakona o zaštiti korisnika
finansijskih usluga, ugovorene kamatne stope su u smislu općih normi obligacionog prava nedovoljno odredive ili određene, a izvršene promjene kamate nisu imale dvosmjerni karakter, već je samo riječ o povećanju, koje su banke pravdale promijenjenim okolnostima na tržištu, u nekim slučajevima i sa porastom vrijednosti referentnih kamatnih stopa (euribor, libor). Po ovim osnovama date su pojedinačne preporuke i ostvaren je značajan napredak u smislu pozitivnog rješavanja spornih odnosa, pri čemu treba istaći da su subjekti bankarskog sistema u velikoj mjeri izvršili usklađivanje svog poslovanja u dijelu ugovaranja promjenljive kamatne stope sa Zakonom o zaštiti korisnika finansijskih usluga, navode iz Ureda ombudsmena.

Reklama

Prigovori korisnika koji se odnose na depozitne poslove su prvenstveno u vezi sa automatskim produženjem ugovora o oročenim depozitima, tzv. reoročavanjem novčanih depozita, smanjenjem kamata na oročene depozite i nepravilnim dostavljanjem obavještenja korisnicima.

Kada ja riječ o uslugama platnog prometa najčešći prigovori se odnose na visinu naknada (25) koje banke naplaćuju u poslovanju sa korisnicima. Korisnici su prigovarali na visinu naknada za održavanje i zatvaranje računa, slanje i prijem novca iz inostranstva, zamjenu stranih novčanica, kursne razlike i izdavanje potvrda i saglasnosti o stanju duga po tekućim obavezama.
Najviše prigovora bilo je od korisnika penzija koji su se žalili na visoke provizije banaka prilikom priliva sredstava iz inostranstva.

Popriličan broj prigovora (33) se odnosio i na elektronske instrumente plaćanja i kartičarsko poslovanje, u najvećoj mjeri na pitanje plaćanja roba i usluga putem interneta, korištenje bankomata, te neovlašteno korištenje i zloupotrebu kartica.

– Prigovori korisnika koji se odnose na potencijalne zloupotrebe kartica predstavljali su jako složen proces ispitnog postupka, a iz obrađenih predmeta vidljivo je da banke kao pružatelji usluga uglavnom donose poslovne odluke u rješavanju ovih sporova, misleći na reputacijski rizik (što u smislu politika zaštite prava korisnika usluga nije imperativ), ali bez postojanja jasnih procedura i uslova za reklamaciju u zavisnosti od vrste i načina izvršenja transakcije, navodi se u izvještaju te dodaje da je mišljenja ombudsmena da nije dovoljno normativno uređen postupak, niti kriterij za utvrđivanje činjenica i odgovornosti kod ovakvih prigovora.

Indikator.ba

Reklama